Instrumento político:
Definición
Los centros de servicios sociales (a veces también denominados “ventanillas únicas”) son centros accesibles a nivel local donde las personas y las familias pueden acceder a información, inscribirse o presentar una solicitud, y conectarse a diferentes programas de asistencia social y servicios sociales, y (en algunos casos) programas del mercado laboral.
Justificación
Los centros de servicios sociales pueden ayudar a hacer que el apoyo sea más accesible y coordinado al reducir las barreras de acceso, mejorar la utilización y vincular a las personas con múltiples programas y servicios según sus necesidades.
Intervenciones clave
Los centros de servicios sociales ofrecen:
- Divulgación e información
- Inscripción / solicitudes para diferentes programas y servicios
- Evaluación de necesidades y gestión de casos (planificación y seguimiento)
- Remisiones y coordinación con proveedores y socios locales
- Reclamaciones
La eficacia de los centros de servicios sociales depende de una mano de obra bien formada y con los recursos adecuados, así como de un sistema de información de gestión sólido y sistemas de datos interoperables (para facilitar la admisión, la derivación, la coordinación y el seguimiento, al tiempo que se protegen los datos).
Grupos:
- Personas en situación de pobreza o vulnerabilidad, especialmente familias con niños
- Personas con discapacidad
- Personas mayores que requieren cuidados y apoyo
Los datos procedentes de distintos países indican que los centros de servicios sociales pueden reducir los costes de desplazamiento y transacción de los usuarios, mejorar el acceso a los programas y servicios y mejorar la calidad y coherencia de la información facilitada. También pueden reforzar el seguimiento y el cumplimiento de los requisitos de los programas, como las condicionalidades.
Sudáfrica
Los Centros de Servicios para Todos (TSC) de South Africa actúan como centros únicos de servicios públicos para acercar los servicios a las comunidades pobres y anteriormente desfavorecidas. Una evaluación con métodos mixtos de 19 centros seleccionados a propósito en las nueve provincias informó de que 96% de los centros evaluados facilitaban el acceso a una amplia gama de servicios (Comisión de Servicios Públicos, 2010).
Brasil
Los Centros de Referencia de Asistencia Social (CRAS) y los Centros de Referencia de Asistencia Social Especializada (CREAS) proporcionan derivaciones y apoyo general a la asistencia social presente en más de 98% de Brazilian municipios (Jaccoud et al., 2020). UNICEF y MDS (2025), Los resultados de la encuesta de la OCDE sobre el cumplimiento de las condicionalidades del programa Bolsa Familia en los CRAS muestran que un CRAS mejor equipado se asocia positivamente con el cumplimiento de las condicionalidades de educación del programa Bolsa Familia, y que una mayor proporción de personal de los CRAS con educación superior se asocia positivamente con el cumplimiento de las condicionalidades de salud.
Chile
ChileAtiende es un servicio de ‘ventanilla única’ multicanal (oficinas presenciales, teléfono y canales digitales) que ayuda a los ciudadanos a acceder a una amplia gama de trámites y prestaciones de la Administración (incluida la protección social) a través de una única interfaz. Un estudio nacional de satisfacción de los usuarios (Ipsos, 2013) informa de un alto grado de satisfacción con la calidad del servicio en ChileAtiende oficinas, incluida una calificación media global de 6,3 (en una escala de calificación de 1 a 7). En el mismo estudio, 93% de los usuarios coincidieron en que el personal del servicio explicaba los procedimientos con claridad, y 94% coincidieron en que se les trataba con respeto, dos aspectos importantes para la eficacia de la divulgación, el suministro de información y la finalización satisfactoria de las solicitudes.
Indonesia
El Sistema Integrado de Servicios y Derivación (SLRT) de Indonesia y los Centros de Bienestar Social (Puskesos) de las aldeas tienen como objetivo ofrecer un único punto de entrada para que los hogares pobres y vulnerables reciban información, presenten quejas, sean evaluados y derivados a los servicios sociales y de asistencia social pertinentes. Un estudio cualitativo realizado en varios lugares (Setiawan et al., 2021) concluye que los Puskesos pueden acelerar los servicios sociales ayudando a los residentes a identificar las necesidades, proporcionando remisiones e información sobre los programas disponibles y resolviendo más rápidamente las quejas sobre los programas sociales. El estudio también señala que los Puskesos de las aldeas pueden reducir las barreras físicas de acceso acercando los servicios a las comunidades.
Referencias
UNICEF y MDS (2025). Lacunas e desproteções no Programa Bolsa Família: uma análise das condicionalidades, 2019-2023. Disponible en: https://www.unicef.org/brazil/relatorios/lacunas-e-desprotecoes-da-populacao-beneficiaria-do-programa-bolsa-familia-nos-municipios
Comisión de Servicios Públicos. (2010). Informe sobre la evaluación de la eficacia de los centros de servicios Thusong en la prestación de servicios integrados. Disponible en: https://www.gov.za/sites/default/files/gcis_document/201409/pscassessmentthusong-service-centres.pdf
Ipsos. (2013). Estudio de Satisfacción de los Usuarios de los Servicios de ChileAtiende: Informe de Avance N° 5. Disponible en: https://datos.gob.cl/dataset/d00ad152-bb61-4eda-aee8-79736812ef73/resource/82f37880-2687-4bad-9465-02b0b6af6683/download/estudio-satisfaccion-chileatiendeinforme.pdf
Setiawan, H. H., Sumarno, S., Kurniasari, A., Yusuf, H., Murni, R., & Rahman, A. (2021). Disponible en: https://doi.org/10.2991/assehr.k.210918.027
Jaccoud, L. de B. (Org.). (2020). Coordenação e relações intergovernamentais nas políticas sociais brasileiras. Disponible en: https://doi.org/10.38116/978-65-5635-005-9
Límites/riesgos y medidas de contingencia:
- Límite/riesgo: elevado número de casos y calidad desigual debido a las limitaciones de capacidad; medida de contingencia: Definir normas de servicio e invertir en formación/supervisión
- Límite/Riesgo: Servicios no disponibles o sobrecargados; Medida de contingencia: Cartografiar los servicios, establecer paquetes de servicios mínimos y crear asociaciones locales para maximizar las remisiones.
- Medida de contingencia: Garantizar el consentimiento informado, protocolos de datos seguros y control de acceso basado en funciones.
- Límite/Riesgo: Exclusión debido a estigmatización o control de acceso; Medida de contingencia: Mantener múltiples canales de acceso, divulgación móvil y mecanismos de retroalimentación de los usuarios.
ODS 3 - Buena salud y bienestar
- Objetivo 3.8 -Lograr la cobertura sanitaria universal, incluida la protección contra riesgos financieros, el acceso a servicios sanitarios esenciales de calidad y el acceso a medicamentos y vacunas esenciales seguros, eficaces, de calidad y asequibles para todos.
ODS 4 - Educación de calidad
- Objetivo 4.1 - Para 2030, velar por que todas las niñas y todos los niños terminen una enseñanza primaria y secundaria gratuita, equitativa y de calidad que dé resultados de aprendizaje pertinentes y eficaces.
- Objetivo 4.2 - Para 2030, asegurar que todas las niñas y niños tengan acceso a servicios de desarrollo infantil temprano, cuidado y educación preescolar de calidad para que estén preparados para la educación primaria.
ODS 5 - Igualdad de género
- Meta 5.2 - Eliminar todas las formas de violencia contra todas las mujeres y niñas en los ámbitos público y privado, incluidas la trata y la explotación sexual y de otro tipo.
ODS 8 - Trabajo decente y crecimiento económico
- Objetivo 8.3 - Promover políticas orientadas al desarrollo que apoyen las actividades productivas, la creación de empleo digno, el espíritu empresarial, la creatividad y la innovación, y fomenten la formalización y el crecimiento de las microempresas y las pequeñas y medianas empresas, entre otras cosas mediante el acceso a los servicios financieros.
- Objetivo 8.5 - Para 2030, lograr el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todas las mujeres y todos los hombres, incluidos los jóvenes y las personas con discapacidad, así como la igualdad de retribución por un trabajo de igual valor.
- Objetivo 8.6: Para 2020, reducir sustancialmente la proporción de jóvenes que no participan en empleos, educación o formación.