Instrument politique :
Définition
Les centres de services sociaux (parfois également appelés “guichets uniques”) sont des centres accessibles localement où les individus et les familles peuvent obtenir des informations, s'inscrire ou déposer une demande, et être mis en relation avec différents programmes d'aide sociale et services sociaux, et (dans certains cas) des programmes relatifs au marché du travail.
Raison d'être
Les centres de services sociaux peuvent contribuer à rendre l'aide plus accessible et mieux coordonnée en réduisant les obstacles à l'accès, en améliorant l'utilisation et en reliant les personnes à de multiples programmes et services en fonction de leurs besoins.
Interventions clés
Les centres de services sociaux fournissent :
- Sensibilisation et information
- Inscription / demande d'adhésion à différents programmes et services
- Évaluation des besoins et gestion des dossiers (planification et suivi)
- Orientation et coordination avec les prestataires et les partenaires locaux
- Recours aux griefs
L'efficacité des centres de services sociaux dépend d'une main-d'œuvre bien formée et disposant de ressources suffisantes, ainsi que d'un système d'information de gestion solide et de systèmes de données interopérables (pour faciliter l'accueil, l'orientation, la coordination et le suivi, tout en protégeant les données).
Groupes:
- Les personnes en situation de pauvreté ou de vulnérabilité, en particulier les familles avec enfants
- Personnes handicapées
- Personnes âgées nécessitant des soins et un soutien
Les données recueillies dans différents pays indiquent que les centres de services sociaux peuvent réduire les frais de déplacement et de transaction pour les utilisateurs, faciliter l'accès aux programmes et aux services et améliorer la qualité et la cohérence des informations fournies. Ils peuvent également renforcer le suivi et le respect des exigences des programmes, telles que les conditionnalités.
Afrique du Sud
Les centres de services Thusong (TSC) de South Africa servent de centres de services gouvernementaux à guichet unique pour rapprocher les services des communautés pauvres et précédemment défavorisées. Une évaluation par des méthodes mixtes de 19 centres sélectionnés à dessein dans les neuf provinces a montré que 96% des centres évalués permettaient d'accéder à une gamme complète de services (Public Service Commission, 2010).
Brésil
Les centres de référence pour l'assistance sociale (CRAS) et les centres de référence pour l'assistance sociale spécialisée (CREAS) offrent des services d'orientation et un soutien général pour l'assistance sociale présente dans plus de 98% des Brazilian municipalités (Jaccoud et al, 2020). UNICEF et MDS (2025), Les résultats de cette étude montrent que des CRAS mieux équipés sont positivement associés au respect des conditions d'éducation du programme Bolsa Familia, et qu'une plus grande proportion du personnel des CRAS ayant suivi des études supérieures est positivement associée au respect des conditionnalités en matière de santé.
Chili
ChileAtiende est un service de ‘ guichet unique ’ multicanal (bureaux en personne, téléphone et canaux numériques) qui aide les citoyens à accéder à un large éventail de procédures et de prestations gouvernementales (y compris la protection sociale) par le biais d'une interface unique. Une étude nationale sur la satisfaction des usagers (Ipsos, 2013) fait état d'une grande satisfaction à l'égard de la qualité du service dans les bureaux de ChileAtiende, avec notamment une note globale moyenne de 6,3 (sur une échelle de notation de 1 à 7). Dans cette même étude, 93% des utilisateurs ont reconnu que le personnel du service avait expliqué clairement les procédures, et 94% qu'ils avaient été traités avec respect - deux éléments importants pour une sensibilisation efficace, la fourniture d'informations et l'aboutissement des demandes.
Indonésie
Le système intégré de services et d'orientation (SLRT) de Indonesia et les centres d'aide sociale (Puskesos) au niveau des villages visent à offrir un point d'entrée unique aux ménages pauvres et vulnérables pour qu'ils reçoivent des informations, déposent des plaintes, soient évalués et orientés vers les services d'aide sociale et les services sociaux appropriés. Une étude qualitative multi-sites (Setiawan et al., 2021) montre que les Puskesos peuvent accélérer les services sociaux en aidant les résidents à identifier leurs besoins, en les orientant et en les informant sur les programmes disponibles, et en résolvant plus rapidement les plaintes concernant les programmes sociaux. L'étude note également que les Puskesos au niveau des villages peuvent réduire les obstacles à l'accès physique en rapprochant les services des communautés.
Références
UNICEF et MDS (2025). Lacunes et lacunes dans le Programme Bolsa Família : une analyse des conditions, 2019-2023. Disponible à l'adresse suivante : https://www.unicef.org/brazil/relatorios/lacunas-e-desprotecoes-da-populacao-beneficiaria-do-programa-bolsa-familia-nos-municipios
Commission de la fonction publique. (2010). Rapport sur l'évaluation de l'efficacité des centres de services Thusong dans la fourniture de services intégrés. Disponible à l'adresse suivante : https://www.gov.za/sites/default/files/gcis_document/201409/pscassessmentthusong-service-centres.pdf
Ipsos. (2013). Étude de satisfaction des utilisateurs des services de ChileAtiende : Informe de Avance N° 5. Disponible à l'adresse suivante : https://datos.gob.cl/dataset/d00ad152-bb61-4eda-aee8-79736812ef73/resource/82f37880-2687-4bad-9465-02b0b6af6683/download/estudio-satisfaccion-chileatiendeinforme.pdf
Setiawan, H. H., Sumarno, S., Kurniasari, A., Yusuf, H., Murni, R., & Rahman, A. (2021). Disponible à l'adresse suivante : https://doi.org/10.2991/assehr.k.210918.027
Jaccoud, L. de B. (Org.). (2020). Coordenação e relações intergovernamentais nas políticas sociais brasileiras. Disponible à l'adresse suivante : https://doi.org/10.38116/978-65-5635-005-9
Limites/risques et mesures d'urgence :
- Limite/risque : nombre élevé de dossiers et qualité inégale en raison de contraintes de capacité ; mesure d'urgence: Définir des normes de service et investir dans la formation et la supervision
- Limite/Risque : Services indisponibles ou surchargés ; Mesure d'urgence : Cartographier les services, définir des ensembles de services minimums et établir des partenariats locaux pour maximiser les renvois.
- Limite/risque : fuites et utilisation abusive des données ; mesure d'urgence : garantir un consentement éclairé, des protocoles de données sécurisés et un contrôle d'accès basé sur les rôles.
- Limite/risque : Exclusion due à la stigmatisation ou au cloisonnement ; Mesure d'urgence : Maintenir des canaux d'accès multiples, une sensibilisation mobile et des mécanismes de retour d'information pour les utilisateurs.
ODD 3 - Bonne santé et bien-être
- Objectif 3.8 -Réaliser la couverture sanitaire universelle, y compris la protection contre les risques financiers, l'accès à des services de soins de santé essentiels de qualité et l'accès à des médicaments et vaccins essentiels sûrs, efficaces, de qualité et abordables pour tous.
ODD 4 - Éducation de qualité
- Objectif 4.1 - D'ici à 2030, faire en sorte que toutes les filles et tous les garçons achèvent un cycle complet d'enseignement primaire et secondaire gratuit, équitable et de qualité, débouchant sur des résultats d'apprentissage pertinents et efficaces.
- Objectif 4.2 - D'ici 2030, faire en sorte que toutes les filles et tous les garçons aient accès à des services de développement et de soins de la petite enfance de qualité, ainsi qu'à un enseignement préprimaire, afin qu'ils soient parés pour l'enseignement primaire.
ODD 5 - Égalité des sexes
- Objectif 5.2 - Éliminer toutes les formes de violence à l'encontre des femmes et des filles dans les sphères publiques et privées, y compris la traite des êtres humains et l'exploitation sexuelle et d'autres types d'exploitation.
ODD 8 - Travail décent et croissance économique
- Objectif 8.3 - Promouvoir des politiques axées sur le développement qui soutiennent les activités productives, la création d'emplois décents, l'esprit d'entreprise, la créativité et l'innovation, et qui encouragent la formalisation et la croissance des micro-, petites et moyennes entreprises, notamment par l'accès aux services financiers.
- Objectif 8.5 - D'ici à 2030, parvenir au plein emploi productif et à un travail décent pour toutes les femmes et tous les hommes, y compris les jeunes et les personnes handicapées, ainsi qu'à l'égalité de rémunération pour un travail de valeur égale.
- Cible 8.6 : D’ici à 2020, réduire considérablement la proportion de jeunes sans emploi, sans formation et sans études.