Instrumento de Política:
Definição
Os centros de serviços sociais (às vezes também chamados de “balcões únicos”) são centros acessíveis localmente, onde indivíduos e famílias podem acessar informações, registrar-se ou inscrever-se e conectar-se a diferentes programas de assistência social e serviços sociais e (em alguns casos) programas do mercado de trabalho.
Justificativa
Os centros de serviços sociais podem ajudar a tornar o apoio mais acessível e coordenado, reduzindo as barreiras de acesso, melhorando a aceitação e vinculando as pessoas a vários programas e serviços com base em suas necessidades.
Principais intervenções
Os centros de serviços sociais oferecem:
- Divulgação e informações
- Registro/inscrições para diferentes programas e serviços
- Avaliação das necessidades e gerenciamento de casos (planejamento e acompanhamento)
- Encaminhamentos e coordenação com provedores e parceiros locais
- Reparação de reclamações
Os centros de serviço social eficazes dependem de uma força de trabalho de serviço social bem treinada e com recursos adequados, além de um forte Sistema de Informações Gerenciais/sistemas de dados interoperáveis (para dar suporte à admissão, aos encaminhamentos, à coordenação e ao monitoramento e, ao mesmo tempo, proteger os dados).
Grupos:
- Pessoas em situação de pobreza ou vulnerabilidade, especialmente famílias com crianças
- Pessoas com deficiência
- Pessoas idosas que precisam de cuidados e apoio
Evidências de diferentes países sugerem que os centros de serviços sociais podem reduzir os custos de viagem e de transação para os usuários, aumentar o acesso a programas e serviços e melhorar a qualidade e a consistência das informações fornecidas. Eles também podem fortalecer o acompanhamento e a conformidade com os requisitos do programa, como as condicionalidades.
África do Sul
Os Thusong Service Centres (TSCs) em South Africa servem como centros de serviços governamentais de balcão único para aproximar os serviços das comunidades pobres e anteriormente desfavorecidas. Uma avaliação de métodos mistos de 19 centros selecionados propositadamente em todas as nove províncias relatou que 96% dos centros avaliados apoiavam o acesso a uma ampla gama de serviços (Public Service Commission, 2010).
Brasil
Os Centros de Referência de Assistência Social (CRAS) e os Centros de Referência Especializados de Assistência Social (CREAS) oferecem encaminhamentos e suporte geral para a assistência social presente em mais de 98% de Brazilian municípios (Jaccoud et al., 2020). UNICEF e MDS (2025), Em relação às condicionalidades de educação do programa Bolsa Família, a pesquisa mostra que um CRAS mais bem equipado está positivamente associado ao cumprimento das condicionalidades de educação do programa Bolsa Família e que uma parcela maior de funcionários do CRAS com ensino superior está positivamente associada ao cumprimento das condicionalidades de saúde.
Chile
O ChileAtiende é um serviço ‘one-stop’ multicanal (escritórios presenciais, telefone e canais digitais) que ajuda os cidadãos a acessar uma ampla gama de procedimentos e benefícios do governo (inclusive proteção social) por meio de uma única interface. Um estudo nacional de satisfação do usuário (Ipsos, 2013) relata alta satisfação com a qualidade do serviço em ChileAtiende escritórios, incluindo uma classificação geral média de 6,3 (em uma escala de classificação de 1 a 7). No mesmo estudo, 93% dos usuários concordaram que o pessoal do serviço explicou os procedimentos com clareza e 94% concordaram que foram tratados com respeito - ambos importantes para o alcance eficaz, o fornecimento de informações e a conclusão bem-sucedida das solicitações.
Indonésia
O Sistema Integrado de Serviços e Encaminhamento (SLRT) do Indonesia e os Centros de Bem-Estar Social (Puskesos) relacionados em nível de vilarejo têm como objetivo oferecer um ponto de entrada único para que as famílias pobres e vulneráveis recebam informações, apresentem reclamações, sejam avaliadas e encaminhadas para serviços sociais e de assistência social relevantes. Um estudo qualitativo em vários locais (Setiawan et al., 2021) conclui que os Puskesos podem acelerar os serviços sociais ajudando os residentes a identificar as necessidades, fornecendo encaminhamentos e informações sobre os programas disponíveis e resolvendo mais rapidamente as reclamações sobre os programas sociais. O estudo também observa que os Puskesos em nível de vilarejo podem reduzir as barreiras de acesso físico, aproximando os serviços das comunidades.
Referências
UNICEF e MDS (2025). Lacunas e desproteções no Programa Bolsa Família: uma análise das condicionalidades, 2019-2023. Disponível em: https://www.unicef.org/brazil/relatorios/lacunas-e-desprotecoes-da-populacao-beneficiaria-do-programa-bolsa-familia-nos-municipios
Comissão de Serviço Público. (2010). Relatório sobre a avaliação da eficácia dos centros de serviços da Thusong na prestação de serviços integrados. Disponível em: https://www.gov.za/sites/default/files/gcis_document/201409/pscassessmentthusong-service-centres.pdf
Ipsos. (2013). Estudio de Satisfacción de los Usuarios de los Servicios de ChileAtiende: Informe de Avance N° 5. Disponível em: https://datos.gob.cl/dataset/d00ad152-bb61-4eda-aee8-79736812ef73/resource/82f37880-2687-4bad-9465-02b0b6af6683/download/estudio-satisfaccion-chileatiendeinforme.pdf
Setiawan, H. H., Sumarno, S., Kurniasari, A., Yusuf, H., Murni, R., & Rahman, A. (2021). Disponível em: https://doi.org/10.2991/assehr.k.210918.027
Jaccoud, L. de B. (Org.). (2020). Coordenação e relações intergovernamentais nas políticas sociais brasileiras. Disponível em: https://doi.org/10.38116/978-65-5635-005-9
Limites/riscos e medidas de contingência:
- Limite/risco: altos volumes de casos e qualidade irregular devido a restrições de capacidade; medida de contingência: Definir padrões de serviço e investir em treinamento/supervisão
- Limite/risco: serviços indisponíveis ou sobrecarregados; medida de contingência: mapear serviços, definir pacotes mínimos de serviços e criar parcerias locais para maximizar as referências
- Limite/risco: vazamento e uso indevido de dados; medida de contingência: garantir o consentimento informado, protocolos de dados seguros e controle de acesso baseado em funções
- Limite/risco: exclusão devido a estigma ou bloqueio; medida de contingência: manter vários canais de acesso, alcance móvel e mecanismos de feedback do usuário
ODS 3 - Boa Saúde e Bem-Estar
- Meta 3.8 -Alcançar a cobertura universal de saúde, incluindo proteção contra riscos financeiros, acesso a serviços de saúde essenciais de qualidade e acesso a medicamentos e vacinas essenciais seguros, eficazes, de qualidade e acessíveis para todos.
ODS 4 - Educação de Qualidade
- Meta 4.1 - Até 2030, garantir que todas as meninas e meninos concluam o ensino fundamental e médio de forma gratuita, equitativa e de qualidade, levando a resultados de aprendizagem relevantes e eficazes
- Meta 4.2 - Até 2030, garantir que todas as meninas e todos os meninos tenham acesso a um desenvolvimento na primeira infância, cuidados e educação pré-escolar de qualidade, de modo que estejam preparados para o ensino primário.
ODS 5 - Igualdade de Gênero
- Meta 5.2 - Eliminar todas as formas de violência contra todas as mulheres e meninas nas esferas pública e privada, inclusive o tráfico, a exploração sexual e outros tipos de exploração.
ODS 8 - Trabalho Decente e Crescimento Econômico
- Meta 8.3 - Promover políticas voltadas para o desenvolvimento que apoiem as atividades produtivas, a criação de empregos decentes, o empreendedorismo, a criatividade e a inovação, e incentivar a formalização e o crescimento de micro, pequenas e médias empresas, inclusive por meio do acesso a serviços financeiros.
- Meta 8.5 - Até 2030, alcançar emprego pleno e produtivo e trabalho decente para todas as mulheres e homens, inclusive para jovens e pessoas com deficiência, e remuneração igual para trabalho de igual valor.
- Meta 8.6: Até 2020, reduzir substancialmente a proporção de jovens sem emprego, educação ou formação.